スマホ修理店「スマホ119」の予約フォームは、当初15項目ありました。機種名、症状、希望日時、名前、電話番号、メール…。「情報は多いほうが事前準備できる」というのが店側の論理でしたが、データを見ると入力途中での離脱率が60%を超えていました。

10人中6人が、フォームを途中で諦めている。これは「フォームの問題」ではなく「機会損失の問題」です。そこで、項目を半分の7項目に減らし、残りは来店時に確認する方式に変更しました。

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「でも事前情報がないと準備ができない」という不安に対しては、LINE連携で対応。予約完了後にLINEで自動フォローメッセージを送り、「修理端末の写真を送ってもらえると事前に部品を準備できます」と任意の追加情報を促す設計にしました。強制ではなく、お願いベース。

スマホでの操作性にとことんこだわり、入力項目はすべてタップで選択できるようにしました。キーボードを開く回数を最小限に抑えることで、片手操作でも30秒で予約が完了します。

結果、フォーム変更後の1ヶ月で予約数は1.8倍に増加。離脱率は60%から22%に改善。「項目を減らす」というシンプルな判断が、ビジネスの数字を大きく動かした好例です。