エンライフのLINE公式アカウントは、登録者数に対してスタッフが圧倒的に少ない状態でした。2人のスタッフで日々の問い合わせに対応しているのですが、返信漏れ、対応の重複、「誰がどこまで対応したか分からない」という問題が常態化していました。

チャットツールの怖いところは「メッセージが流れていく」こと。新しいメッセージが来るたびに古いものが埋もれ、対応中の案件が視界から消えてしまう。これを解決するために、ステータス管理と対応履歴の仕組みを導入しました。

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各問い合わせに「未対応」「対応中」「完了」のステータスを付与し、一覧画面でフィルタリング。誰がいつ何を返信したかの履歴もすべて記録されるので、引き継ぎ時の情報ロスがゼロになります。

さらに、よくある質問（営業時間、料金、アクセスなど）には自動返信テンプレートを設定。スタッフの手を借りずに即座に回答できるようにしました。自動返信でカバーできない質問だけが人間のキューに入る仕組みです。

導入後、対応漏れはほぼゼロに。スタッフの精神的な負担も大幅に軽減されました。「ツールを入れるだけで、こんなに楽になるとは思わなかった」——少人数で戦う現場にこそ、仕組み化の力が効きます。